# Questionnaire de satisfaction : 3 modèles et exemples

URL : https://bynevolabs.com/guides/questionnaire-satisfaction-client/
Dernière modification : 2026-10-12
Description : Questionnaire de satisfaction client : 3 modèles à copier (SAV, livraison, retour), exemples de questions, échelle de Likert et bon moment d'envoi.

---

Guide · Mesure

## Questionnaire de satisfaction client : modèle et exemples

Trois exemples de questionnaire de satisfaction prêts à copier, et les deux règles qui rendent les réponses exploitables.

## Comment construire un bon questionnaire de satisfaction client ?

Cinq à huit questions, envoyées juste après l'interaction évaluée. Une note globale (CSAT ou NPS) en ouverture, une question d'effort, une ou deux précisions, puis une question ouverte. Une seule échelle pour toutes les questions fermées, le plus souvent une échelle de Likert à 5 points.

[Voir les 3 modèles](https://bynevolabs.com/#modeles)

## Qu'est-ce qu'un questionnaire de satisfaction ?

Un questionnaire de satisfaction est une série de questions courtes posées à un client après une interaction (achat, livraison, contact avec le service client) pour mesurer son ressenti et repérer ce qui doit être corrigé. Il produit des notes, comparables dans le temps, et des commentaires qui expliquent ces notes.

### Questionnaire, enquête, formulaire, fiche : quelle différence ?

Dans l'usage, ces mots désignent la même chose. « Enquête de satisfaction » insiste sur la démarche, souvent plus large et menée auprès de tous les clients. « Formulaire » ou « fiche de satisfaction » désigne le support (page web, e-mail, papier remis en caisse). La structure des questions, elle, ne change pas.

### Quelles questions poser dans un questionnaire de satisfaction client ?

Une question de satisfaction globale, une question d'effort, une ou deux questions sur le point précis évalué (délai, clarté, état du colis), puis une question ouverte. Les trois modèles ci-dessous en donnent des formulations prêtes à copier pour un contact SAV, une livraison et un retour.

### Et pour un questionnaire de satisfaction en magasin ?

Gardez la même ossature, adaptée au lieu : accueil, disponibilité du personnel, facilité à trouver un produit, temps d'attente en caisse, puis une question ouverte. Cinq questions suffisent, remises en caisse ou envoyées par e-mail ou SMS juste après la visite.

## L'ossature en quatre questions

Toujours dans cet ordre : le chiffre d'abord, l'explication à la fin.

1.  CSAT ou NPS **Une note globale** « Êtes-vous satisfait ? »
2.  CES **Une question d'effort** « Était-ce facile à résoudre ? »
3.  Ciblé **Une ou deux précisions** « Le délai vous a-t-il convenu ? »
4.  Verbatim **Une question ouverte** « Qu'aurions-nous pu mieux faire ? »

## Trois modèles à copier

Un questionnaire par moment du parcours, jamais une enquête fourre-tout.

  

### Après un contact service client

Quand À la clôture du ticket·Mesure CSAT, effort (CES), résolution au premier contact

1.  Globalement, êtes-vous satisfait de la réponse apportée ? 1 = très insatisfait, 5 = très satisfait
2.  Votre demande a-t-elle été facile à résoudre ? 1 = très difficile, 5 = très facile
3.  Le délai de réponse vous a-t-il paru satisfaisant ? Échelle 1 à 5
4.  La réponse était-elle claire et complète ? Échelle 1 à 5
5.  Avez-vous dû nous recontacter pour la même demande ? Oui / Non
6.  Qu'aurions-nous pu faire de mieux ? Réponse libre

### Après la livraison d'une commande

Quand Quelques jours après la livraison·Mesure Satisfaction produit, promesse de livraison, NPS

1.  Globalement, êtes-vous satisfait de votre commande ? 1 = très insatisfait, 5 = très satisfait
2.  Le produit correspond-il à sa description sur le site ? Échelle 1 à 5
3.  Le délai de livraison correspond-il à ce qui était annoncé ? oui / plus long / plus court
4.  Le colis est-il arrivé en bon état ? Oui / Non
5.  Recommanderiez-vous notre boutique à un proche ? Note de 0 à 10
6.  Qu'est-ce qui vous aurait fait hésiter avant d'acheter ? Réponse libre

### Après un retour ou un remboursement

Quand Une fois le remboursement ou l'échange effectué·Mesure Effort du retour, information, fidélité

1.  Êtes-vous satisfait de la façon dont votre retour a été traité ? 1 = très insatisfait, 5 = très satisfait
2.  La démarche de retour a-t-elle été facile à suivre ? 1 = très difficile, 5 = très facile
3.  Avez-vous été tenu informé de l'avancement ? Oui / Non
4.  Le délai de remboursement vous a-t-il paru raisonnable ? Échelle 1 à 5
5.  Recommanderiez-vous encore notre boutique ? oui / peut-être / non
6.  Qu'est-ce qui aurait rendu ce retour plus simple ? Réponse libre

## Deux règles qui rendent les réponses exploitables

### Une seule échelle

L'échelle de Likert à 5 niveaux sur toutes les questions fermées. Mélanger 5 et 10 points rend l'analyse illisible.

1.  1Très insatisfait
2.  2Insatisfait
3.  3Neutre
4.  4Satisfait
5.  5Très satisfait

### Envoyer à chaud

Au plus près du moment évalué : les réponses sont plus nombreuses et plus fiables qu'une enquête envoyée des semaines après.

-   Ticket closenvoi immédiat
-   Colis livréquelques jours après
-   Remboursement faitenvoi immédiat

Un questionnaire mesure la satisfaction, il ne la fait pas monter. Ce qui la fait monter, c'est un service client qui répond vite et résout du premier coup : c'est ce que fait notre [agent de service client](https://bynevolabs.com/logiciel-service-client/), avec vos données réelles. Pour savoir ce que cela donnerait chez vous, . Pour relier ces réponses à vos indicateurs : [les KPI du service client](https://bynevolabs.com/guides/kpi-service-client-ecommerce/).

Sources : [Wikipédia · échelle de Likert](https://fr.wikipedia.org/wiki/%C3%89chelle_de_Likert), [Net Promoter Score](https://fr.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score) et [satisfaction client](https://fr.wikipedia.org/wiki/Satisfaction_client), pour les définitions de méthode.

Voir aussi : [le CSAT](https://bynevolabs.com/guides/csat-score-satisfaction-client/), [le NPS](https://bynevolabs.com/guides/nps-net-promoter-score/), [le CES](https://bynevolabs.com/guides/ces-customer-effort-score/), ou tous les [guides](https://bynevolabs.com/guides/).

Il se branche sur vos outils

Nos agents IA se connectent à vos outils métier, et Gustave, l'agent de SAV e-commerce, à votre boutique et au helpdesk que vous utilisez déjà, Gorgias, Zendesk ou Front. Changer d'outil n'est pas un préalable.

Mistral AI Chatwoot Dify Qdrant n8n OVHcloud Langfuse Shopify WooCommerce Magento Zendesk Gorgias Colissimo Chronopost Mondial Relay Mistral AI Chatwoot Dify Qdrant n8n OVHcloud Langfuse Shopify WooCommerce Magento Zendesk Gorgias Colissimo Chronopost Mondial Relay

Notre méthode

## Nous déployons votre agent, du diagnostic au premier ticket résolu.

1.  01
    
    ### Cadrage
    
    Diagnostic 30 min
    
    Vous savez ce que l'agent fera, et ce qu'il coûte.
    
2.  02
    
    ### Déploiement
    
    2–3 semaines
    
    Un agent sur-mesure, sur votre instance dédiée.
    
3.  03
    
    ### Mise en route
    
    J+1 à J+21
    
    Vos premiers tickets traités en autonomie.
    

Notre engagement

**On démarre par un pilote, sans engagement de durée.** L'objectif d'autonomie est défini avec vous, sur vos propres tickets — jamais un chiffre générique.

Vous jugez sur vos tickets réels, dans votre back-office, avant de monter en volume. Le périmètre et les conditions se posent au diagnostic.

-   **Projet livré clé en main** : agent, instance dédiée, formation de votre équipe.
-   **Vous gardez la main** : chaque action sensible passe en validation tant que vous ne l'avez pas ouverte.

Questions fréquentes

## Tout ce que vous voulez savoir.

**Bynevo Labs, c'est quoi ?**

Bynevo Labs conçoit, déploie et opère des agents IA sur mesure pour les PME, les ETI et les grandes entreprises. Fondée en 2025, l'agence héberge chaque agent en France (OVHcloud ou Scaleway, instance dédiée à votre nom) et s'appuie sur les modèles de Mistral AI. Les agents couvrent l'avant-vente (qualification, conseil, devis), l'après-vente (SAV, support) et les opérations internes (documents, e-mails, saisies, relances). Gustave, l'agent SAV e-commerce, est l'offre historique.

**Quels types d'agents IA Bynevo Labs crée-t-il ?**

Des agents construits pour un processus précis de votre entreprise : service client et SAV, conseil avant-vente, qualification des demandes entrantes, prospection B2B, devis et facturation, traitement des e-mails et documents, support interne pour vos équipes, recrutement, contenu et réseaux sociaux. Chaque agent travaille dans vos outils (CRM, ERP, helpdesk, messagerie), avec validation humaine là où vous le décidez.

**Pourquoi « sur mesure » plutôt qu'un outil IA standard ?**

Un outil standard couvre le cas moyen et vous laisse le paramétrage, l'intégration et la maintenance. Un agent sur mesure part de vos cas réels, se connecte à vos systèmes, applique vos règles métier et vos plafonds d'action, puis il est suivi et ajusté en production. C'est ce qui fait la différence entre une démo réussie et un agent qui traite vraiment le volume, semaine après semaine.

**Quelle différence avec un chatbot ?**

Un chatbot répond avec du texte, souvent scripté. Un agent agit : il lit le dossier, interroge vos systèmes, met à jour le CRM, prépare un devis, déclenche un remboursement ou transmet à la bonne personne via vos API. La demande est traitée de bout en bout, et l'agent escalade vers un humain dès qu'il sort de son périmètre.

**L'agent peut-il inventer une réponse ?**

Il répond uniquement à partir de vos contenus (procédures, catalogues, politiques, base documentaire) et des données réelles de vos systèmes. Hors périmètre, il escalade plutôt que d'improviser. Avant la mise en production, il est testé sur un jeu de vos cas réels ; au démarrage, ses réponses passent en validation humaine jusqu'à ce que la qualité soit au niveau.

**Mes données restent-elles vraiment en France ?**

Oui. Votre instance tourne chez un hébergeur français (OVHcloud ou Scaleway), sous contrat à votre nom : l'infrastructure vous appartient, nous l'opérons. Le modèle de langage est celui de Mistral AI, entreprise française. Vos données n'entraînent aucun modèle tiers et ne transitent pas hors de l'Union européenne par défaut. En mode souverain, le modèle est installé sur votre instance, sans appel externe. DPA fourni à la signature.

**Avec quels outils l'agent s'intègre-t-il ?**

Avec ceux que vous utilisez déjà : CRM (HubSpot, Salesforce, Pipedrive), ERP, helpdesk (Zendesk, Gorgias, Front), boutique (Shopify, PrestaShop, WooCommerce, Magento), messageries (e-mail, WhatsApp, Teams, Slack), bases documentaires. Pour un logiciel métier spécifique, nous développons l'intégration via son API.

**Combien de temps pour mettre un agent en production ?**

Quelques semaines pour un premier périmètre, selon le nombre d'intégrations et la qualité de vos contenus. Le diagnostic initial de 30 minutes vérifie la faisabilité sur vos cas réels avant tout engagement ; nous démarrons ensuite par un périmètre circonscrit, mesuré, puis élargi.

**Combien ça coûte ?**

Le budget dépend du périmètre de l'agent, des intégrations, du volume traité et du niveau d'accompagnement : une mise en place, puis un suivi mensuel, chiffrés pendant le diagnostic et figés avant tout engagement. L'hébergement chez un hébergeur français et la consommation du modèle Mistral, proportionnelle à l'usage, sont facturés directement par ces fournisseurs.

**Est-ce adapté à une ETI ou à une grande entreprise ?**

Oui. Les exigences propres aux grandes organisations sont traitées dès le cadrage : sécurité et validation par la DSI, gestion des accès, journalisation, intégration au SI, gouvernance des données, conformité AI Act et réversibilité. Nous recommandons de démarrer par un pilote sur un processus précis, avec des indicateurs définis à l'avance.

**Et si on veut arrêter, on est engagés ?**

Non. Le déploiement est un projet livré : vos données, vos contenus et vos automatisations restent à vous et sont exportables à tout moment. Si vous souhaitez que nous continuions d'opérer l'agent, nous le cadrons ensemble ; sinon, vous repartez sans dépendance.

**Comment faire un bon questionnaire de satisfaction client ?**

Un bon questionnaire est court (5 à 8 questions), commence par une question de note globale (CSAT ou NPS), enchaîne sur quelques questions ciblées sur l'expérience, et se termine par une question ouverte. On utilise une échelle cohérente (souvent de Likert à 5 points) et on le déclenche juste après l'interaction concernée, pendant que le souvenir est frais.

**Quelles questions poser dans un questionnaire de satisfaction ?**

Une question de satisfaction globale (« Êtes-vous satisfait de votre expérience ? »), une question d'effort (« Votre demande a-t-elle été facile à résoudre ? »), une ou deux questions ciblées sur le canal ou le délai, une question de recommandation (NPS), et enfin une question ouverte (« Qu'aurions-nous pu mieux faire ? »). Les questions fermées se mesurent, la question ouverte explique les notes.

**Qu'est-ce qu'une échelle de Likert ?**

L'échelle de Likert est une échelle de réponse graduée, le plus souvent à 5 niveaux : de « pas du tout d'accord » à « tout à fait d'accord », ou de « très insatisfait » à « très satisfait ». Elle est la base de la plupart des questionnaires de satisfaction car elle produit des réponses chiffrables tout en restant simple à comprendre pour le client.

**Quand envoyer un questionnaire de satisfaction ?**

Au plus près de l'interaction que vous voulez évaluer : juste après une réponse du service client, une livraison, un retour traité. Un questionnaire envoyé à chaud a un taux de réponse plus élevé et des réponses plus fiables qu'une enquête relationnelle envoyée des semaines après. Pour le service client, le déclenchement automatique à la clôture du ticket est idéal.

**Quelle est la différence entre un questionnaire et une enquête de satisfaction ?**

Dans l'usage courant, aucune sur le fond. Une enquête de satisfaction désigne la démarche, souvent menée auprès de l'ensemble des clients. Le questionnaire, le formulaire ou la fiche de satisfaction est le support qui porte les questions. Ce qui compte pour la qualité des réponses, c'est leur nombre, leur clarté et le moment d'envoi.

**Combien de questions mettre dans un questionnaire de satisfaction ?**

Entre cinq et huit questions. Au-delà, le taux d'abandon augmente et les dernières réponses deviennent moins fiables. Pour un questionnaire envoyé après un contact avec le service client, quatre ou cinq questions suffisent : note globale, effort, délai, clarté, puis une question ouverte.

**Comment automatiser l'envoi d'un questionnaire de satisfaction ?**

En le déclenchant à un événement précis : clôture d'un ticket, colis livré, remboursement effectué. La plupart des outils de service client permettent cet envoi automatique. Un agent IA de service client, connecté aux commandes, peut aussi proposer le questionnaire au bon moment, juste après avoir résolu la demande.

Prochaine étape

## Parlons de votre projet d'agent IA.  
Avant de parler solution.

30 minutes sur votre besoin : le processus à automatiser, le volume, vos outils, ce qui vous prend du temps. Vous repartez avec un chiffrage, que nous travaillions ensemble ou non.

[Réserver un diagnostic](https://bynevolabs.com/#cal-final) [Ou écrire à contact@bynevolabs.com](mailto:contact@bynevolabs.com)

Sans engagement · nous répondons sous 24 h ouvrées