Questionnaire de satisfaction client : modèle et exemples

Un chatbot répond avec du texte, souvent scripté. Notre agent agit : il lit la commande, interroge le transporteur, déclenche un remboursement ou une annulation via vos API. Le client n'a rien à faire de plus : son ticket est réglé dans la conversation, sans formulaire ni attente d'un humain.

Non. Il répond uniquement à partir de vos contenus (FAQ, politiques, fiches produits) et des données réelles de la commande. Hors périmètre, il escalade vers un humain plutôt que d'inventer.

Oui. Vous validez le ton, les réponses types et les actions autorisées : plafond de remboursement, validation humaine sur certains montants. Chaque action est tracée et désactivable.

Shopify, WooCommerce, Magento ou stack headless via API. Côté logistique : Colissimo, Chronopost, Mondial Relay. Côté SAV : Gorgias, Zendesk, Front. Pour un ERP ou WMS spécifique, nous développons l'intégration.

Comptez 2 à 3 semaines : connexion à votre boutique, reprise de vos contenus, calibrage du ton. C'est aussi ce que le diagnostic initial vérifie avant tout engagement — nous analysons vos tickets réels et vous disons ce que l'agent traitera. Pendant la mise en route, chaque réponse passe en validation humaine jusqu'à ce que les résultats soient au niveau. Et tout reste réversible : vos données et vos automatisations sont exportables à tout moment.

Oui. Votre instance tourne sur un serveur en France, chez un hébergeur français (OVHcloud, Scaleway), et le contrat est à votre nom : l'infrastructure vous appartient, nous l'opérons. Aucune donnée n'entraîne de modèle tiers, aucun transit hors UE. En mode souverain, le modèle est installé sur votre instance, sans appel externe. DPA fourni à la signature.

Le budget dépend de votre volume de tickets et du périmètre de l'agent : une mise en place unique, puis un forfait mensuel support et maintenance, chiffré pendant le diagnostic et figé avant tout engagement. Deux postes restent à part, facturés indépendamment par vos fournisseurs : l'hébergement de votre instance (une quarantaine d'euros par mois chez un hébergeur français) et la consommation de l'API Mistral, proportionnelle à votre volume de tickets. Montant du forfait figé dès le diagnostic, sans surprise.

Non. Le déploiement est un projet livré : tout est à vous, exportable. Si vous souhaitez que nous continuions d'opérer, nous cadrons ça ensemble. Sinon, vous repartez sans dépendance.

Bynevo Labs, en direct. Un interlocuteur côté stratégie, une équipe dédiée qui opère et ajuste l'instance, sans intermédiaire.

Un bon questionnaire est court (5 à 8 questions), commence par une question de note globale (CSAT ou NPS), enchaîne sur quelques questions ciblées sur l'expérience, et se termine par une question ouverte. On utilise une échelle cohérente — souvent de Likert à 5 points — et on le déclenche juste après l'interaction concernée, pendant que le souvenir est frais.

Une question de satisfaction globale (« Êtes-vous satisfait de votre expérience ? »), une question d'effort (« Votre demande a-t-elle été facile à résoudre ? »), une ou deux questions ciblées sur le canal ou le délai, une question de recommandation (NPS), et enfin une question ouverte (« Qu'aurions-nous pu mieux faire ? »). Les questions fermées se mesurent, la question ouverte explique les notes.

L'échelle de Likert est une échelle de réponse graduée, le plus souvent à 5 niveaux — de « pas du tout d'accord » à « tout à fait d'accord », ou de « très insatisfait » à « très satisfait ». Elle est la base de la plupart des questionnaires de satisfaction car elle produit des réponses chiffrables tout en restant simple à comprendre pour le client.

Au plus près de l'interaction que vous voulez évaluer : juste après une réponse du service client, une livraison, un retour traité. Un questionnaire envoyé à chaud a un taux de réponse plus élevé et des réponses plus fiables qu'une enquête relationnelle envoyée des semaines après. Pour le service client, le déclenchement automatique à la clôture du ticket est idéal.