CSAT : définition et calcul du score de satisfaction client

Un chatbot répond avec du texte, souvent scripté. Notre agent agit : il lit la commande, interroge le transporteur, déclenche un remboursement ou une annulation via vos API. Le client n'a rien à faire de plus : son ticket est réglé dans la conversation, sans formulaire ni attente d'un humain.

Non. Il répond uniquement à partir de vos contenus (FAQ, politiques, fiches produits) et des données réelles de la commande. Hors périmètre, il escalade vers un humain plutôt que d'inventer.

Oui. Vous validez le ton, les réponses types et les actions autorisées : plafond de remboursement, validation humaine sur certains montants. Chaque action est tracée et désactivable.

Shopify, WooCommerce, Magento ou stack headless via API. Côté logistique : Colissimo, Chronopost, Mondial Relay. Côté SAV : Gorgias, Zendesk, Front. Pour un ERP ou WMS spécifique, nous développons l'intégration.

Comptez 2 à 3 semaines : connexion à votre boutique, reprise de vos contenus, calibrage du ton. C'est aussi ce que le diagnostic initial vérifie avant tout engagement — nous analysons vos tickets réels et vous disons ce que l'agent traitera. Pendant la mise en route, chaque réponse passe en validation humaine jusqu'à ce que les résultats soient au niveau. Et tout reste réversible : vos données et vos automatisations sont exportables à tout moment.

Oui. Votre instance tourne sur un serveur en France, chez un hébergeur français (OVHcloud, Scaleway), et le contrat est à votre nom : l'infrastructure vous appartient, nous l'opérons. Aucune donnée n'entraîne de modèle tiers, aucun transit hors UE. En mode souverain, le modèle est installé sur votre instance, sans appel externe. DPA fourni à la signature.

Le budget dépend de votre volume de tickets et du périmètre de l'agent : une mise en place unique, puis un forfait mensuel support et maintenance, chiffré pendant le diagnostic et figé avant tout engagement. Deux postes restent à part, facturés indépendamment par vos fournisseurs : l'hébergement de votre instance (une quarantaine d'euros par mois chez un hébergeur français) et la consommation de l'API Mistral, proportionnelle à votre volume de tickets. Montant du forfait figé dès le diagnostic, sans surprise.

Non. Le déploiement est un projet livré : tout est à vous, exportable. Si vous souhaitez que nous continuions d'opérer, nous cadrons ça ensemble. Sinon, vous repartez sans dépendance.

Bynevo Labs, en direct. Un interlocuteur côté stratégie, une équipe dédiée qui opère et ajuste l'instance, sans intermédiaire.

Le CSAT, ou Customer Satisfaction Score, mesure la satisfaction d'un client vis-à-vis d'une interaction précise — un échange avec le support, une livraison, un achat. On pose une question du type « Êtes-vous satisfait de… ? » avec une échelle (par exemple 1 à 5), et le CSAT est la part de réponses positives.

CSAT = (nombre de réponses positives ÷ nombre total de réponses) × 100. On considère généralement comme « positives » les deux notes hautes de l'échelle (par exemple 4 et 5 sur 5). Exemple : 80 réponses satisfaites sur 100 donnent un CSAT de 80 %. C'est un pourcentage, contrairement au NPS qui est un indice de -100 à +100.

Les deux, car ils ne mesurent pas la même chose. Le CSAT évalue une interaction à chaud, juste après qu'elle a eu lieu : il est idéal pour piloter la qualité du service client au quotidien. Le NPS mesure la fidélité relationnelle globale, sur le long terme. On utilise le CSAT pour détecter un problème opérationnel précis, le NPS pour suivre la santé de la relation.

Le CSAT après un contact support dépend surtout de deux choses : la rapidité de la réponse et le fait que le problème soit réellement résolu, pas seulement accusé réception. Automatiser la résolution des demandes récurrentes — suivi, retour, remboursement — répond aux deux : le client obtient une réponse immédiate et exacte, ce qui fait mécaniquement monter la part de réponses satisfaites.